Có một kiểu lý lẽ nghe vừa hài hước, vừa bất lực: “Đen thì đành chịu chứ đỏ thì quên đi”. Nôm na là: thành hay bại đều do may rủi, chẳng phải do mình. Thế nên, khi việc không thành, người ta dễ tự an ủi: “Số mình nó thế!”
Nói vui lúc trà dư tửu hậu thì được. Nhưng nếu mang tư duy ấy vào công việc, ta dễ quy thất bại cho hoàn cảnh mà không nhìn lại cách mình làm. Khi nguyên nhân chưa được làm rõ, những việc cần điều chỉnh vẫn bị bỏ đó, thì “vận đen” còn có cớ quay lại.
Cách nghĩ ấy còn thể hiện qua những câu nói quen thuộc: “Tôi thấy ổn mà”, “Trước giờ vẫn làm thế có sao đâu”… Khi tự trấn an như thế, ta dễ bỏ qua việc phân tích, đánh giá để hiểu đúng bản chất vấn đề. Những bất cập vì thế không được xử lý tận gốc, khiến ta rơi vào thế bị động khi xảy ra biến cố hoặc hoàn cảnh thay đổi.
Một người nghỉ, cả phòng… gặp vận đen
Nhân viên phụ trách nghỉ đúng lúc có việc gấp. Hồ sơ không ai biết ở đâu, tiến độ không ai nắm, khách gọi chẳng ai trả lời được.
Thế là có tiếng thở dài: “Đen thật, nghỉ đúng lúc nước sôi lửa bỏng thế này!”.
Nhưng người lao động có thể ốm đau, nghỉ phép hoặc chuyển việc. Đó đều là những chuyện bình thường. Điều cần quan tâm là: vì sao công việc của cả bộ phận lại phụ thuộc vào sự có mặt của một người?
Trong quản trị, cứ thấy ai làm được nhiều, xử lý nhanh là dồn việc cho người ấy, để cả công việc lẫn thông tin phụ thuộc vào một người, là tự đặt tổ chức vào thế bị động. Công việc chạy được hôm nay không có nghĩa ngày mai vẫn chạy được.
Muốn bớt phụ thuộc vào may rủi, cần phân công phù hợp với năng lực và khối lượng thực tế; làm rõ trách nhiệm, thời hạn, kết quả cần đạt; theo dõi tiến độ và kiểm tra kết quả. Hồ sơ phải được lưu trữ đầy đủ, dễ tra cứu; người tiếp nhận cần được hướng dẫn, người thay thế cần được chuẩn bị. Một người vắng mặt khi ấy không đến mức khiến cả bộ phận gặp “vận đen”.
Thiết bị hỏng do… “số”?
Thiết bị đang cần dùng thì hỏng. Câu giải thích quen thuộc là: “Bao nhiêu hôm không sao, đúng hôm nay lại dở chứng!”.
Đúng là sự cố có thể đến vào lúc rất bất tiện. Nhưng trước đó, thiết bị có được kiểm tra không? Dấu hiệu bất thường có bị bỏ qua không? Việc bảo trì có làm đầy đủ, đúng quy định không?...
Nếu những câu hỏi ấy chưa được trả lời mà đã kết luận “đen thôi”, thì “số phận” đang phải chịu trách nhiệm thay cho khá nhiều người.
Với sản phẩm kỹ thuật, cảm giác “có vẻ ổn, chắc không sao” hay kinh nghiệm “trước giờ vẫn làm thế” không thể thay cho căn cứ kỹ thuật. Thiết kế và lựa chọn linh kiện cần dựa trên yêu cầu sử dụng, tính toán, thử nghiệm phù hợp và tuân thủ quy chuẩn, tiêu chuẩn. Chất lượng phải được kiểm soát xuyên suốt từ đầu vào đến thành phẩm, có hồ sơ để kiểm tra và truy xuất.
Trong quá trình sử dụng, cần nắm rõ điều kiện vận hành, giới hạn làm việc và yêu cầu bảo trì của thiết bị. Lịch trình kiểm tra, bảo trì phải được ghi nhận để theo dõi, đối chiếu và xử lý dấu hiệu bất thường. Máy đang chạy chỉ phản ánh trạng thái tại thời điểm ấy, chưa đủ để kết luận thiết bị đáp ứng yêu cầu an toàn.
Máy móc không biết thương người đang vội. Cũng chẳng vì ta thành tâm nói “chắc không sao” mà bền thêm được vài năm.
Chọn làm sai, lại đổ tại vận đen
Nếu quản lý lỏng lẻo khiến công việc phụ thuộc vào may rủi, thì làm ăn gian dối còn đi xa hơn: biết có rủi ro nhưng vẫn làm, miễn là thu được ích lợi trước mắt.
Không ít người kinh doanh theo kiểu “đánh quả”, bán xong tìm cách thoái thác trách nhiệm với khách hàng; thậm chí kinh doanh hàng giả, hàng nhái, mua bán hóa đơn để hợp thức hóa những giao dịch không có thật. Khi kiếm được tiền thì hân hoan nghĩ rằng mình giỏi xoay xở; đến lúc bị phát hiện lại than thở “vận đen”. Đó là cách lý giải theo kiểu đánh tráo nguyên nhân: quy sai phạm do chính mình lựa chọn thành chuyện không may, để tự biện minh thay vì nhìn lại và chịu trách nhiệm về hành vi của mình.
Trong ngành thang máy, cách nghĩ ấy có thể bắt đầu ngay từ một cuộc mặc cả. Người bán muốn giành hợp đồng nên chào giá thấp, rồi cắt giảm chất lượng thiết bị, lược bớt công đoạn kiểm tra hoặc bảo trì qua loa. Người mua chỉ chăm chăm vào giá, dễ bị cuốn theo những lời chào mời hấp dẫn, thậm chí chấp nhận bỏ bớt hạng mục cần thiết để giảm chi phí. Khi lợi ích trước mắt của cả hai được đặt lên trên yêu cầu an toàn, những rủi ro và chi phí phát sinh sẽ dồn về quá trình sử dụng sau này.
Giá thấp nhờ tổ chức tốt, nâng năng suất là điều thị trường cần. Nhưng dùng linh kiện không rõ nguồn gốc, che giấu thông tin, bỏ qua quy chuẩn bắt buộc hoặc không đáp ứng tiêu chuẩn áp dụng để hạ giá lại tạo ra cạnh tranh thiếu minh bạch. Người làm đúng phải gánh đủ chi phí chất lượng, trong khi người làm ẩu có thể thắng hợp đồng nhờ những khoản đã cắt bỏ mà khách hàng không nhìn thấy.
Người bán có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, bảo đảm chất lượng và thực hiện đúng cam kết. Người mua cũng cần tìm hiểu, tỉnh táo khi lựa chọn và chịu trách nhiệm về quyết định của mình, nhất là khi đã được cảnh báo mà vẫn chấp nhận bỏ qua yêu cầu an toàn để được giá rẻ. Trách nhiệm ấy gắn với những thông tin họ được cung cấp và khả năng hiểu đúng điều mình lựa chọn. Nếu thông tin bị che giấu hoặc sai lệch, bên cung cấp không thể viện vào sự đồng ý hay hạn chế về chuyên môn của khách hàng để biện minh cho thiếu sót của mình.
Đến khi thiết bị trục trặc, dịch vụ không như cam kết, có khách hàng bức xúc: “Đen thế, gặp đúng công ty đểu”. Nếu bị che giấu thông tin, bị đánh lừa bởi những cam kết không được thực hiện, sự bức xúc ấy là có cơ sở; điều cần làm là yêu cầu bên cung cấp chịu trách nhiệm, thay vì coi mình chỉ gặp vận đen. Nhưng nếu đã biết chất lượng bị cắt giảm, đã được cảnh báo mà vẫn chấp nhận để đổi lấy giá rẻ, thì lời than ấy cũng là biện hộ cho trách nhiệm trong quyết định của chính mình. Không thể quy mọi lựa chọn sai về sự thiếu may mắn.
Khi rủi ro tai nạn xảy ra, tổn thất có thể vượt xa khoản tiền tiết kiệm ban đầu, thậm chí là những mất mát không thể bù đắp. Hậu quả của những hạng mục bị cắt bớt còn có thể đổ lên người sử dụng thang máy - những người không hề tham gia cuộc mặc cả ấy.
Dịch vụ thiếu chu đáo, lại trách khách khó tính
Yêu cầu của khách đã được tiếp nhận nhưng bị bỏ quên, chuyển cho người xử lý rồi không ai theo dõi, đã hẹn trả lời nhưng đến hạn vẫn im lặng... Khách bực vì phải chờ đợi, vì lời hẹn không được giữ. Thế nhưng, người phụ trách lại than: “Đen thế, gặp đúng khách khó tính!”
Khách có khó tính hay không cần được nhìn nhận công bằng. Nhưng trước hết, phải xem mình đã thực hiện đầy đủ những gì cam kết với họ chưa.
Chất lượng dịch vụ không thể tùy hôm, tùy người. Cần xác định rõ ai tiếp nhận, ai xử lý và thời hạn phản hồi. Nếu chậm hẹn, phải chủ động giải thích rõ lý do và hẹn lại thời gian cụ thể với khách hàng. Sự tôn trọng được thể hiện qua cách giữ lời và cả cách ứng xử khi chưa thể giữ lời. Đôi khi, điều khiến khách hàng mất niềm tin không chỉ là sự chậm trễ, mà còn là cảm giác mình bị bỏ quên.
Đừng giao công việc cho vận may
Không ai kiểm soát được mọi chuyện, nhưng ta có thể chủ động trong công việc bằng những quyết định trên cơ sở khoa học, cách tổ chức công việc hợp lý và sự chuẩn bị cho các tình huống bất lợi.
Sự chuẩn bị ấy được thể hiện trong công việc hằng ngày: yêu cầu dịch vụ được theo dõi, giải quyết kịp thời; thiết bị được bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ và xử lý ngay khi có dấu hiệu bất thường, kể cả dừng hoạt động để bảo đảm an toàn. Mỗi việc cần có người chịu trách nhiệm, có sự kiểm tra, giám sát; quy trình được rà soát, cải tiến để phù hợp với thực tế…
Làm ăn chân chính đòi hỏi sự trung thực và ý thức tuân thủ trong từng quyết định: người bán giữ đúng cam kết; người mua không vì giá rẻ mà chấp nhận đánh đổi chất lượng, an toàn; cả hai cùng tôn trọng pháp luật và các yêu cầu kỹ thuật liên quan. Không thể lấy lúc “đỏ” để biện minh cho cách làm sai, rồi viện cớ “đen” để phủi trách nhiệm khi hậu quả xảy ra. Muốn đi đường dài, phải lấy sự tử tế, năng lực và sự tuân thủ làm nền tảng. Muốn “đen hay đỏ, mưa hay nắng” công việc vẫn chạy, phải chuẩn bị từ những ngày mọi thứ đang “rất ổn”. Đợi trời mưa mới tìm ô, lúc tìm thấy có khi đã ướt hết rồi…
