Takashimaya là một trong những tập đoàn bán lẻ lâu đời nhất tại Nhật Bản. Tập đoàn Takashimaya có nhiều công ty thành viên hoạt động trong các lĩnh vực bán lẻ, kinh doanh bất động sản, bán buôn và quản lý nhà hàng, dịch vụ ăn uống.

Được thành lập vào năm 1831, cũng giống như nhiều tập đoàn bán lẻ hàng đầu khác tại Nhật, Takashimaya có khởi đầu khá khiêm tốn, chỉ là một cửa hàng bán quần áo và vải bông do một cặp vợ chồng điều hành. Những năm về sau tới nay, Takashimaya bắt đầu mở ra các trung tâm mua sắm lớn với nhiều mặt hàng đa dạng.

Vào năm 1933, thương xá Nihombashi Takashimaya tại Tokyo được thành lập. Tên của tòa nhà vào thời điểm đó là Tòa nhà Bảo hiểm Nhân thọ Nippon và được thiết kế bởi Sadatao Takahashi.

Nihombashi Takashimaya, được chỉ định là tài sản văn hóa quan trọng của Nhật Bản vào năm 2009. Đây là một trong những tòa nhà bách hóa lớn nhất vẫn còn tồn tại và hoạt động kinh doanh từ đầu thời kỳ Chiêu Hòa.

Takashimaya Nihombashi được xây dựng kể từ năm 1933. (Ảnh: Takashimaya).

Bên cạnh sự thu hút về kiến trúc, khu thương xá Nihombashi Takashimaya còn gây ấn tượng bởi những chiếc thang máy mang phong cách cổ xưa, phản ánh lịch sử lâu đời của nơi đây. Điều đặc biệt chính là thang máy tại Nihombashi Takashimaya vẫn do nhân viên điều hành thang máy phục vụ.

Nhân viên tại đây tận tình và lịch thiệp đến nỗi biến việc sử dụng thang máy như hoạt động thông thường, thậm chí đôi khi còn gây ít nhiều khó chịu, bất ngờ trở thành một nếp văn hóa thú vị và đáng mong chờ.

Việc phục vụ thang máy thủ công này là một trong những nét đặc trưng truyền thống không thay đổi kể từ khi thành lập của Nihombashi Takashimaya. Đồng thời, điều này cũng khẳng định hơn nữa định hướng lấy con người làm trung tâm, nâng cao trải nghiệm khách hàng của Tập đoàn Takashimaya.

 Nhân viên điều hành thang máy tại Nihombashi Takashimaya. (Ảnh: Elevator scene studio).

Theo một bài đăng trên Wall Street Journal, mọi việc bắt đầu khi bạn tiến tới trước thang máy. Một nữ nhân viên ăn vận chỉn chu với bộ đồng phục đậm chất thập niên 60 (gồm đủ áo khoác, váy ngắn, gang tay, giày gót thấp và mũ đội lệch) sẽ chào đón bạn với cái cúi đầu trang nhã và chuỗi lời chào mừng không một lần dừng nghỉ.

Khi nhân viên điều hành thang máy ấn nút gọi thang, phần cánh tay và cẳng tay tạo góc 90 độ chuẩn xác. Ngay sau khi thang máy mở ra, một nữ nhân viên khác sẽ thực hiện vai trò điều phối bên trong thang máy và tiếp tục màn chào hỏi với khách hàng bằng hàng loạt cái cúi đầu và những lời thân thiện.

Khi bước vào bên trong, nữ nhân viên sẽ chìa tay giữ cánh cửa. Trong khi đó, nữ nhân viên bên ngoài quay đầu về hướng bạn, cúi đầu thật trang trọng và giữ nguyên tư thế một cách hoàn hảo.

Nhân viên đưa tay chặn cửa thang máy giúp đảm bảo an toàn cho khách hàng. (Ảnh: Elevator scene studio).

Theo một nhân viên khách hàng tại Nihombashi Takashimaya: “Đối với chúng tôi, điều chúng tôi nghĩ đến nhiều nhất là sự an toàn của khách hàng”.

Đầu tiên là việc đề phòng quần áo của khách vướng vào cửa, đến việc đặt gương trong thang máy để có thể nhìn thấy hành khách từ mọi góc độ. Chúng tôi luôn phải đảm bảo rằng khách hàng có thể sử dụng nó một cách an toàn, nhân viên khách hàng tại Nihombashi Takashimaya chia sẻ.

Những chiếc gương cầu lồi được lắp đặt trong thang máy giúp nhân viên quan sát và đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng thang. (Ảnh: Elevator scene studio).

Trải nghiệm đi thang máy tại Nihombashi Takashimaya cũng phản ánh rõ nét văn hóa đi thang máy của người Nhật. Việc sử dụng điện thoại di động hay các cuộc trò chuyện ồn ào trong thang máy được hạn chế ở mức tối đa.

Nếu bạn đi cùng một vị khách, hãy mở cửa để họ vào trước. Khi đi cùng với một nhóm người, bạn hãy vào trước, giữ nút “mở” và đợi mọi người vào. Khi chờ thang máy tới tầng bạn muốn đến, hãy đứng bên cạnh cửa để mọi người trong cabin có thể xuống thang.

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại Nihonbashi Takashimaya cho biết: “Để đảm bảo rằng mọi người trong thang máy đều cảm thấy thoải mái, tôi giao tiếp bằng lời nói và ánh mắt”.

Văn hóa phục vụ khách hàng của Nhật Bản đến từ cung cách chào hỏi giàu tính lễ nghi cho tới khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng vượt trên mọi mong đợi. (Ảnh: Wall Street Journal).

Có thể đối với nhiều khách hàng, cung cách cúi chào và các cử chỉ tôn kính có thể là thừa thãi – đi thang máy thì cần gì phải quy củ đến vậy. Song, tất cả những gì mà Takashimaya làm đều đem đến khách hàng một thông điệp: Từ giây phút bạn bước vào đây, mọi nhân viên đều tuyệt đối quan tâm tới bạn!

Đây cũng là một phần của tinh thần omotenashi, lòng hiếu khách của người Nhật, là một trong những triết lý chăm sóc khách hàng đỉnh cao của đất nước mặt trời mọc.

Thoát khỏi dịch vụ khách hàng thông thường, omotenashi đã trở thành đạo của sự hy sinh, khao khát được công hiến mà không mong đợi bất cứ sự đổi lại nào từ phía khách hàng.

Người được hưởng dịch vụ không phải trả phí cho omotenashi, một phần bởi nó là những sự cống hiến vô hình và khó có thể đong đếm bằng tiền, giống như các cách nghệ nhân trà đạo Nhật Bản dành nhiều công sức chỉ để tìm một chiếc ly thưởng trà dành riêng cho thực khách.

Không chỉ là nét văn hóa của người Nhật, omotenashi chính là chìa khóa thành công của nhiều doanh nghiệp hàng trăm năm tuổi. Một số doanh nghiệp đã áp dụng thành công tinh thần omotenashi như Toyota – doanh nghiệp đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong hàng chục năm liên tiếp.

Ngoài ra, nhiều thương hiệu nổi tiếng hoạt động tại Việt Nam đã và đang áp dụng nghệ thuật này và đạt được những thành công nhất định như Aeon Mall, chuỗi resort Amanoi,…