Một khách hàng ở Thành phố Ninh Bình có mua sản phẩm thang máy cao cấp được may đo đơn chiếc do công ty tôi cung cấp lắp đặt từ cuối năm 2019. Anh S chồng chị H là người am hiểu về kỹ thuật, ưa chuộng hàng nhập khẩu châu Âu nên sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng đã quyết định mua sản phẩm của Gama. Chị H nói chị không rõ về kỹ thuật nên mọi thứ để anh quyết hết.

Anh S bị ốm trong một thời gian dài và thang máy làm công việc chính của mình là hỗ trợ anh di chuyển giữa các tầng thuận lợi hơn. Nắm được điều này và để tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, chúng tôi đã để lại một phần công nợ để gia đình anh S có thể thanh toán chậm trong thời gian dài.

Đến khi anh mất, chị H tiếp quản lại mọi thứ tài sản của gia đình trong đó có thang máy. Việc sử dụng thiết bị đặc biệt này để đi lại đối với chị H đã trở nên thường xuyên. Nhưng thang gia đình cao cấp có rất nhiều tính năng đặc biệt để đảm bảo an toàn cho người sử dụng, đôi khi lại gây rắc rối cho chị. Chẳng hạn, khi vô tình che vào mành hồng ngoại sẽ khiến thang dừng lại. Hoặc nếu không để ý tác động vào nút stop trên bảng điều khiển sẽ khiến thang dừng hoạt động,… Nhưng với chị H thì đó lại là điều phiền phức và chị suy nghĩ rằng thang của gia đình mình đã liên tục xảy ra lỗi.

Những sự bực bội cho một thiết bị nhập khẩu đắt tiền khiến cho người phụ nữ này phản ứng gay gắt, thậm chí bất hợp tác, từ chối gặp mặt hay nghe điện thoại khiến cho chúng tôi không có cơ hội chia sẻ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng.

Thời điểm đó, tôi mới vào công ty nên cũng rất tò mò và đặt ra trong đầu những câu hỏi đầy băn khoăn là vấn đề nằm ở đâu?

Chúng tôi nung nấu một suy nghĩ là luôn đặt mình vào vị thế của khách hàng để hiểu những cảm xúc và suy nghĩ của họ. Liên tục là các cuộc họp, thảo luận giữa các bộ phận Kỹ thuật với Trải nghiệm khách hàng để tìm cách phải giải quyết bằng được “vấn đề” của khách hàng ở Ninh Bình.

Bằng sự “bám đuổi” chân thành, chúng tôi cũng đã tiếp cận và giải thích cặn kẽ những điều khiến chị H hiểu nhầm và nút thắt của vấn đề đã được tháo gỡ. 3 năm bám sát, khoảng thời gian không ngắn, không bỏ rơi khách hàng, vấn đề không chỉ ở phần công nợ cần thanh toán mà là sự khẳng định về điều tổ chức của chúng tôi đã từng cam kết: Không bao giờ bỏ mặc khách hàng!

Chuyến công tác của chúng tôi gặp lại chị H đầu tháng 8 này đã mang lại những tin rất vui. Chị H đã hoàn toàn tin tưởng vào “người Gama”, vào sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Một hợp đồng bảo trì mới đã được ký kết theo đề xuất chủ động từ phía khách hàng. Câu nói chia sẻ kèm nụ cười thật dễ mến: “Chắc chắn sau này nếu ai cần mua thang máy thì chị sẽ giới thiệu cho bên em.”

Được lời như cởi tấm lòng và đó là thu hoạch lớn nhất trong chuyến công tác của chúng tôi. Câu chuyện râm ran trên chuyến xe ngược về Hà Nội với những niềm vui khó tả.