TCTM – Các đồng nghiệp vừa mới tung hô tôi vì đã “đòi nợ” xuất sắc cho một công trình thang máy bán từ gần 3 năm trước. Tôi đùa đấy, bởi thực chất công việc của tôi là quản lý hệ thống Trải nghiệm khách hàng chứ không phải Kinh doanh. Nhưng tôi nhận ra, khi tận tâm làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, điều tốt đẹp nhất sẽ đến với tổ chức và cá nhân bạn, cho dù khó khăn thế nào đi nữa.
TCTM – Các đồng nghiệp vừa mới tung hô tôi vì đã “đòi nợ” xuất sắc cho một công trình thang máy bán từ gần 3 năm trước. Tôi đùa đấy, bởi thực chất công việc của tôi là quản lý hệ thống Trải nghiệm khách hàng chứ không phải Kinh doanh. Nhưng tôi nhận ra, khi tận tâm làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, điều tốt đẹp nhất sẽ đến với tổ chức và cá nhân bạn, cho dù khó khăn thế nào đi nữa.
Tôi có duyên với lĩnh vực Chăm sóc Khách hàng từ khi còn là sinh viên (chuyên ngành của tôi là quản trị nhân lực) và tự tin với kinh nghiệm mà mình đã có. Nhưng đến tháng 7/2019, khi bước chân vào Gama Group, tôi đã giật mình bởi những yêu cầu cho công việc này không hề đơn giản. Thú thật, tôi từng có suy nghĩ rằng mình khó có thể trụ lại được bởi sự đòi hỏi khắt khe, chỉn chu và điều đó bắt buộc tôi phải thay đổi.
Mục tiêu trải nghiệm khách hàng mà công ty đề ra là “Nhân viên hạnh phúc – Khách hàng hài lòng”.
Sau một thời gian, tôi nhận ra mình thực sự thuộc về tổ chức này bởi tại nơi đây chỉ cần chúng tôi luôn hướng đến những giá trị cốt lõi, luôn chân thành tử tế thì sẽ luôn được sống là chính mình và cảm thấy hạnh phúc trong công việc. Và khi đó, thực tâm chúng tôi mới tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, mang lại giá trị lớn nhất cho tổ chức.
Xin kể một câu chuyện làm động lực cho bản thân tôi và những đồng nghiệp cùng lĩnh vực.
Một khách hàng ở Thành phố Ninh Bình có mua sản phẩm thang máy cao cấp được may đo đơn chiếc do công ty tôi cung cấp lắp đặt từ cuối năm 2019. Anh S chồng chị H là người am hiểu về kỹ thuật, ưa chuộng hàng nhập khẩu châu Âu nên sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng đã quyết định mua sản phẩm của Gama. Chị H nói chị không rõ về kỹ thuật nên mọi thứ để anh quyết hết.
Anh S bị ốm trong một thời gian dài và thang máy làm công việc chính của mình là hỗ trợ anh di chuyển giữa các tầng thuận lợi hơn. Nắm được điều này và để tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, chúng tôi đã để lại một phần công nợ để gia đình anh S có thể thanh toán chậm trong thời gian dài.
Đến khi anh mất, chị H tiếp quản lại mọi thứ tài sản của gia đình trong đó có thang máy. Việc sử dụng thiết bị đặc biệt này để đi lại đối với chị H đã trở nên thường xuyên. Nhưng thang gia đình cao cấp có rất nhiều tính năng đặc biệt để đảm bảo an toàn cho người sử dụng, đôi khi lại gây rắc rối cho chị. Chẳng hạn, khi vô tình che vào mành hồng ngoại sẽ khiến thang dừng lại. Hoặc nếu không để ý tác động vào nút stop trên bảng điều khiển sẽ khiến thang dừng hoạt động,… Nhưng với chị H thì đó lại là điều phiền phức và chị suy nghĩ rằng thang của gia đình mình đã liên tục xảy ra lỗi.
Những sự bực bội cho một thiết bị nhập khẩu đắt tiền khiến cho người phụ nữ này phản ứng gay gắt, thậm chí bất hợp tác, từ chối gặp mặt hay nghe điện thoại khiến cho chúng tôi không có cơ hội chia sẻ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng.
Thời điểm đó, tôi mới vào công ty nên cũng rất tò mò và đặt ra trong đầu những câu hỏi đầy băn khoăn là vấn đề nằm ở đâu?
Chúng tôi nung nấu một suy nghĩ là luôn đặt mình vào vị thế của khách hàng để hiểu những cảm xúc và suy nghĩ của họ. Liên tục là các cuộc họp, thảo luận giữa các bộ phận Kỹ thuật với Trải nghiệm khách hàng để tìm cách phải giải quyết bằng được “vấn đề” của khách hàng ở Ninh Bình.
Bằng sự “bám đuổi” chân thành, chúng tôi cũng đã tiếp cận và giải thích cặn kẽ những điều khiến chị H hiểu nhầm và nút thắt của vấn đề đã được tháo gỡ. 3 năm bám sát, khoảng thời gian không ngắn, không bỏ rơi khách hàng, vấn đề không chỉ ở phần công nợ cần thanh toán mà là sự khẳng định về điều tổ chức của chúng tôi đã từng cam kết: Không bao giờ bỏ mặc khách hàng!
Chuyến công tác của chúng tôi gặp lại chị H đầu tháng 8 này đã mang lại những tin rất vui. Chị H đã hoàn toàn tin tưởng vào “người Gama”, vào sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Một hợp đồng bảo trì mới đã được ký kết theo đề xuất chủ động từ phía khách hàng. Câu nói chia sẻ kèm nụ cười thật dễ mến: “Chắc chắn sau này nếu ai cần mua thang máy thì chị sẽ giới thiệu cho bên em.”
Được lời như cởi tấm lòng và đó là thu hoạch lớn nhất trong chuyến công tác của chúng tôi. Câu chuyện râm ran trên chuyến xe ngược về Hà Nội với những niềm vui khó tả.
Những điều khách hàng cần hỗ trợ mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống Trải nghiệm khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng. Nhiều doanh nghiệp cũng đang triển khai như vậy. Nhưng bên cạnh đó, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất bởi “trái tim mới chạm được đến trái tim”.
Những giá trị cốt lõi quan trọng đặt lên hàng đầu với nhân viên Trải nghiệm khách hàng ở tổ chức của chúng tôi là: chính trực, chân thành, tận tâm từ trái tim và nỗ lực hết mình.
“Có thể nhân viên chưa đạt được độ chuyên nghiệp cao nhưng nếu họ thực sự yêu thích công việc mình đang làm và chăm sóc khách hàng với sự tận tâm, luôn lắng nghe, thấu hiểu và thật tâm mong muốn hỗ trợ khách hàng tốt nhất thì chắc chắn sẽ có kết quả tốt nhất.” Đó là điều mà người đứng đầu tổ chức đã xây dựng thành văn hóa doanh nghiệp và chúng tôi không ngừng theo đuổi mục tiêu này.
Thống kê của Statista năm 2020 đã chỉ ra một thực tế tại Việt Nam: Điều mà khách hàng quan tâm về một sản phẩm đầu tiên chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng (70%), sau đó lần lượt là giá cả (65%) và các chương trình khuyến mãi (57%).
Hay theo khảo sát của HubSpot, 93% người tiêu dùng khẳng định sẽ quay trở lại và giới thiệu cho người thân của mình công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Những điều này cho chúng tôi, những người làm Trải nghiệm khách hàng một niềm tin sắt đá: Chúng tôi đang đi đúng hướng và sẽ ngày càng xuất sắc hơn nữa!
Chúng tôi cũng tin rằng, bất cứ một doanh nghiệp nào khi bán hàng, bán dịch vụ cho khách hàng bằng sự chân thành, tử tế, tận tâm thì chắc chắn sẽ nhận được những sự ủng hộ của khách hàng.
Tôi cũng tin rằng, khi những khách hàng đã thực sự “rung động” với sự chân thành, thiện tâm từ dịch vụ thì những tiếng thơm sẽ lan tỏa bay xa và điều đó có giá trị hơn bất cứ chiến dịch PR nào của một doanh nghiệp.
Muốn đạt được điều đó, Trải nghiệm khách hàng phải luôn nỗ lực để thấu hiểu, để tìm được điểm chung nhất giữa lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.
Xin mượn câu danh ngôn nổi tiếng của Walt Disney thay cho lời kết: “Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, Khách hàng sẽ quay lại trong tương lai cùng với bạn của họ.”
Cuc nguyen kim
Bài hay quá, tôi đang tìm hiểu mua thang máy dùng gia đình. Tôi cần tư vấn.