Thành công vĩ đại của Nhật Bản, một phần không nhỏ đến từ việc xứ sở Mặt trời mọc đã tạo dựng được những nét văn hóa đặc sắc, trong đó phải kể đến tinh thần Omotenashi. Đó là tinh thần phục vụ bằng cả trái tim, mang lại những giá trị thực sự tốt đẹp cho khách hàng cũng như doanh nghiệp. Có những doanh nghiệp Việt đã hấp thụ văn hóa này, mang sứ mệnh phụng sự, lấy khách hàng làm động lực để đổi mới chính mình.
Trong tiếng Nhật, Omotenashi có nghĩa là lòng hiếu khách. “Omote” nghĩa là “khuôn mặt công khai”, hình ảnh mà bạn muốn những người khác biết đến. Nashi thì lại có nghĩa là “không có gì”. Ghép chúng lại thì thành từ có nghĩa rằng phục vụ bằng cả trái tim, từ tận đáy lòng, trung thực, không che giấu, không giả vờ. Tinh thần này bắt nguồn từ trà đạo, nơi chúng ta thường thấy các bậc thầy pha trà đối diện với khách, bình thản nhưng vô cùng tận tâm. Omotenashi không đòi hỏi một kỹ năng hoàn mỹ, chỉ cần một trái tim thuần khiết. Bởi thế, Omotenashi mang tinh thần phục vụ vượt cả sự mong đợi của khách hàng.
Tháng 11/2021, chúng ta mới chứng kiến trận bóng đá giữa Việt Nam – Nhật Bản diễn ra trên sân vận động Quốc gia Mỹ Đình. Khi trận cầu kết thúc, lúc đa phần những khán giả rời sân thì những khán giả Nhật Bản lại mang túi đi vòng quanh sân vận động để thu gom rác thải. Đó cũng chính là tinh thần Omotenashi thực tâm mong muốn mang giá trị đến cho cộng đồng. Nó thấm đẫm, ăn sâu và tự nhiên như hơi thở.
Thực hành một trong những nghi thức của văn hóa phục vụ Omotenashi – Nhật Bản
Trong kinh doanh, tháp nhu cầu Maslow được xem là chìa khóa để mở ra ô cửa khám phá tâm lý khách hàng. Nó được đặt theo tên nhà Tâm lý học nổi tiếng Abraham Maslow và được đưa ra giới thiệu vào năm 1943. Theo đó, nhu cầu của con người nói chung, khách hàng nói riêng sẽ được phân theo các cấp bậc cơ bản (từ đáy kim tự tháp) đến cao (lên dần tới đỉnh kim tự tháp).
Tâm lý hành vi khách hàng được nhìn nhận đúng qua tháp nhu cầu Maslow
Hình thái này hoàn toàn phù hợp với diễn tiến tâm lý khách hàng trong mỗi giai đoạn phát triển của xã hội loài người. Nếu như giai đoạn trước, chúng ta chỉ cần cung cấp sản phẩm thiết yếu, chất lượng, độ bền cao, tính an toàn… tức là những yếu tố định lượng cơ hữu thì có thể cạnh tranh nhưng trong nền kinh tế tri thức như hiện nay thì chưa đủ. Xã hội càng phát triển, mặt bằng chất lượng sản phẩm được nâng lên thì chất lượng sản phẩm đã không còn là yếu tố chủ chốt quyết định tới hành vi của khách hàng. Khách hàng ngày một thông minh hơn, họ có nhu cầu được tôn trọng cao hơn, cần nhiều xúc cảm hơn với dịch vụ của nhà cung ứng, cần cảm thấy hạnh phúc với sự lựa chọn của mình và không ngừng so sánh giữa các dịch vụ cung ứng. Mong muốn sâu xa hơn, họ muốn nhà cung cấp dịch vụ phải chạm được đến những “suy nghĩ thầm kín” của bản thân mình – Đỉnh của kim tự tháp Maslow.
Chúng ta thường quen thuộc hơn với thuật ngữ Chăm sóc khách hàng. Có thể hiểu đây là một loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn thường là quá trình sau bán của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ này sẽ cung ứng những thứ mà doanh nghiệp “có”. Những thứ mà khách hàng “muốn” thì Chăm sóc khách hàng sẽ không thể đáp ứng. Con số 80% doanh nghiệp tin rằng đã cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhưng chỉ có 8% khách hàng đồng tình với điều này đã chỉ ra điều bất cập kể trên.
Đó là lý do tại sao việc xây dựng Hành trình Trải nghiệm khách hàng lại cần thiết, bởi phương thức này sẽ “chạm đến tim” của khách hàng. Câu chuyện sau tại một doanh nghiệp là ví dụ sinh động.
Trước đây, sau khi mỗi công trình thang máy được bàn giao, đưa vào sử dụng, nếu phát sinh trục trặc thì khi đó quy trình Chăm sóc khách hàng mới được “kích hoạt”. Vì không có bộ phận chuyên trách chăm sóc nên dữ liệu của khách hàng bị phân mảnh, không phát huy được hết trách nhiệm của các phòng, ban trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Chiều ngược lại, khách hàng cũng không biết đâu là đầu mối cần thiết để liên hệ khi gặp sự cố. Thúc đẩy thương hiệu và doanh số dường như chỉ là trách nhiệm của một bộ phận nào đó được giao nhiệm vụ. Sự lệch pha giữa cái khách hàng cần và thứ mà doanh nghiệp có đã khiến doanh nghiệp phải nhìn lại phương pháp tiếp cận.
Hành trình Trải nghiệm khách hàng được xây dựng xuyên suốt, đồng bộ
Năm 2018, doanh nghiệp bắt đầu xây dựng Chiến lược Trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, làm động lực để thay đổi trong doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng đã không còn là cảm xúc khách hàng trong một khoảnh khắc thời gian. Đó là cả quá trình khách hàng tiếp xúc thông qua nhiều “điểm chạm”, như website, mạng xã hội, thư điện tử, điện thoại hoặc trực tiếp với bất cứ đại diện nào của một thương hiệu.
Với mỗi giai đoạn trên Hành trình Trải nghiệm khách hàng, các bộ phận chuyên môn được giao phụ trách công việc phù hợp. Những bộ phận này sẽ tìm hiểu “Insight” – mong muốn, suy nghĩ thực sự nhưng không được diễn đạt bằng lời của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Với phương thức “đọc vị khách hàng” tinh tế như vậy, thái độ và tinh thần Omotenashi được phát huy tối đa trong toàn thể doanh nghiệp, để từ đó mỗi điểm chạm khách hàng ngày càng trở nên tốt hơn, hoàn hảo hơn.
“Không chỉ có khách hàng được hưởng lợi. Bản thân chúng tôi, khi nỗ lực tạo ra được sự hạnh phúc cho khách hàng thì cũng tìm thấy niềm vui cho chính mình trong đó. Rồi vô hình trung, những năng lượng tích cực lại lan tỏa giữa các bộ phận phòng, ban. Những điều tốt đẹp cứ lớn dần mỗi ngày. Chúng tôi hạnh phúc vì được cống hiến và càng quyết tâm để đóng góp, mang lại nhiều điều tốt đẹp hơn nữa cho đồng nghiệp, cho bản thân. Mình có hạnh phúc, đồng nghiệp mình có hạnh phúc thì mới thực tâm làm cho khách hàng của doanh nghiệp mình hạnh phúc được” – Ánh mắt Nguyễn Tươi – Trưởng phòng Trải nghiệm khách hàng GamaLift lấp lánh đầy xúc cảm.
Hiệu quả từ những điểm chạm lan tỏa năng lượng tích cực
Thay cho lời kết xin trích dẫn câu nói nổi tiếng của William Arthur Ward: “Chúng ta càng hào phóng, chúng ta càng vui vẻ. Chúng ta càng hợp tác, chúng ta càng có giá trị. Chúng ta càng nhiệt tình, chúng ta càng có năng suất. Chúng ta càng sẵn lòng phụng sự, chúng ta càng thịnh vượng.”
Nguyễn Huy Tiến
Ngắn mà đầy đủ!