Hai năm trước, cuộc chiến về nước mắm truyền thống và nước mắm công nghiệp đã làm dậy sóng truyền thông và tác động không nhỏ đến tâm lý người tiêu dùng. Những người ủng hộ cho thương hiệu nước mắm truyền thống thì đưa ra các lý do bảo vệ như: giàu hàm lượng đạm, thực chất làm từ cá, không có asen độc hại… và phê phán nước mắm công nghiệp với công thức tạo thành là nước cộng hóa chất. Còn bên bảo vệ nước mắm công nghiệp thì viện dẫn quy trình nghiêm ngặt, công nghệ tốt để thuyết minh cho sản phẩm của mình. Một dự thảo quy chuẩn về nước mắm (TCVN 12607:2019) đã suýt được khai sinh trong bối cảnh đó. Không phải là không có lý khi đề xuất này được đưa ra. Rất có thể dự thảo này sẽ “triệt hạ” ngành sản xuất nước mắm truyền thống, dọn đường chiếm lĩnh thị trường của nước mắm công nghiệp, nhưng nó cũng đặt ra thách thức cho nước mắm truyền thống: không tiêu chuẩn hóa sẽ không thể cạnh tranh, thậm chí thua chổng vó ngay trên sân nhà chứ chưa kể đến thị trường ngoại. Sự lựa chọn của người tiêu dùng ngày càng thông minh hơn, bởi vậy tìm kiếm một giá trị làm thước đo để lựa chọn sẽ là một xu thế tất yếu: Tiêu chuẩn hóa.

Từ vấn đề đó mà ta nghĩ tới dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy trên thị trường hiện nay. Vàng, thau lẫn lộn là những suy nghĩ trong đầu. Trong số hơn 300 doanh nghiệp thang máy và hàng nghìn cá nhân, tổ chức có liên quan đến dịch vụ thang máy hiện nay, không ít đơn vị chạy theo chính sách cạnh tranh về giá thay vì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Giá là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định của khách hàng, nhất là tại thị trường đang còn khá “loạn lạc” như Việt Nam. Bất cứ ai kinh doanh cũng hiểu một điều đơn giản rằng: nếu có lợi thế về giá (tức là giá rẻ hơn so với các đối thủ) thì khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần sẽ trở nên vô cùng dễ dàng. Dễ nhận thấy phương thức cạnh tranh này mang lại lợi ích trực quan nhất cho khách hàng là tiết kiệm chi phí. Còn nó có thực sự tốt hay không thì là cả câu chuyện dài cần phải suy nghĩ. Tôi lấy một ví dụ.

Một người bạn của tôi sở hữu một chiếc thang máy gia đình từ mấy năm trước. Dịch vụ bảo trì với nhà phân phối thang đã hết hạn hợp đồng, trong khi chiếc thang đã có dấu hiệu trục trặc và liên tục “dở chứng”. Lúc thì tự động hủy tầng đích, lúc phản hồi chậm chạp khi đóng-mở, lúc có tiếng ồn, điều ít xảy ra trước đó. Khá chủ quan và cần gấp nên anh kêu một dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng được quảng cáo là chuyên nghiệp, phục vụ 24/7, chi phí trên dưới 500 nghìn/lần/tháng. Thế nhưng, thang thì vẫn hỏng mà cuộc gọi tới số trực hotline thường không có người nhấc máy khiến anh chỉ biết ngán ngẩm lắc đầu về dịch vụ giá rẻ.

Nếu là bạn trong trường hợp này, bạn sẽ nghĩ gì? Tôi tin bạn sẽ tạm bỏ qua giá cả để tìm kiếm những dịch vụ cao cấp hơn, chất lượng thực sự để chấm dứt sự phiền hà càng sớm càng tốt. Vậy điều gì tiếp theo sẽ tác động đến hành vi lựa chọn của bạn? Phải chăng đó là thương hiệu uy tín, quy trình được giới thiệu bài bản? bề dày kinh nghiệm của đơn vị cung ứng dịch vụ?

Bạn đang nghĩ về một thứ. Vâng, không sai đâu. Đó chính là Tiêu chuẩn hóa.

Kỹ thuật viên làm việc trong môi trường kín. Vậy điều gì sẽ đảm bảo họ có đủ tay nghề và đạo đức nghề nghiệp để khách hàng yên tâm?

Thực tế hiện nay, mỗi nhà cung ứng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy đều huấn luyện tay nghề cho kỹ thuật viên và thực hiện quy trình riêng của họ. Có những đơn vị bài bản, tuân thủ theo tiêu chuẩn của các hãng nước ngoài nhưng cũng có không ít đơn vị sử dụng lao động không qua đào tạo một cách nghiêm túc, làm ăn manh mún.

Thử hình dung thế này, nếu tất cả các nhân sự nói trên được một tổ chức nghề nghiệp đứng ra huấn luyện và sát hạch chuyên môn kỹ thuật, đạo đức nghề nghiệp, cấp chứng chỉ và quản lý dữ liệu thông qua QR code của từng nhân sự. Khi đó sẽ thế nào?

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, sẽ không thể làm ăn theo kiểu chộp giật, ngắn hạn được nữa. Thay vào đó, họ sẽ có động lực liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ bằng việc chuẩn hóa và nâng cao tiêu chuẩn riêng để lấy đó làm thước đo cho sự cạnh tranh.

Đối với khách hàng, họ có cơ sở dữ liệu để biết được dịch vụ mà mình có nhu cầu sử dụng có đảm bảo hay không, kiểm soát dịch vụ và giám sát quy trình như thế nào,… từ đó ra quyết định mua một cách thông thái.

Nhân sự ngành bảo trì, bảo dưỡng sẽ không ngừng được bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, vừa đáp ứng tốc độ phát triển của thị trường, vừa nâng cao mức thu nhập trong cuộc sống. Yếu tố con người được coi là quan trọng nhất trong việc xây dựng tầm vóc cho doanh nghiệp nói riêng, cộng đồng nói chung. Một khi yếu tố này được quan tâm đúng mức sẽ tạo ra những lực vô hình tác động doanh nghiệp, lĩnh vực ngành nghề ngày một phát triển. Năng suất lao động ngành nói riêng, xã hội nói chung sẽ tăng đáng kể.

Như vậy có thể thấy, xây dựng Tiêu chuẩn chung cho ngành dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy có lẽ là một xu thế tất yếu. Về bản chất, đây chính là một trong những phương thức hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp nói riêng và toàn ngành nói chung.

Khi xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với kỳ vọng của khách hàng cũng tỷ lệ thuận. Nghiên cứu của The Insitute of Customer Service tại thị trường Việt Nam cho thấy: cứ 10% mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ giúp gia tăng 12% sự tin tưởng từ khách hàng. Đây chính là động lực mà ngành dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy cũng  không nằm ngoài quy luật.

Tôi chợt nghĩ tới gã khổng lồ Apple với những điều kỳ diệu. Không ngừng cải tiến để trở thành ông vua hạng mục, Táo khuyết đã định nghĩa lại tiêu chuẩn của cả một lĩnh vực di động mà các doanh nghiệp khác đi theo cũng đã đạt được ít nhiều thành công (Màn hình tai thỏ, trợ lý ảo, airdrop,…) Chẳng thế mà khi dịch vụ của Apple bán chiếc giẻ lau trị giá lên tới 19 đô la Mỹ vẫn cháy hàng thì cũng không có gì ngạc nhiên. Đó là bởi thương hiệu với tiêu chuẩn rất cao này đã đóng đinh vào đầu khách hàng khiến các thượng đế không ngần ngại móc ví.

Rộng lớn hơn nữa, những tiêu chuẩn chung khắt khe về dịch vụ, sản phẩm mà chỉ cần nhắc đến những thương hiệu được gắn mác: Made in USA, Made in Japan,… thì người tiêu dùng cũng đã nghĩ tới sự hoàn hảo. Ai cũng biết, đó là tiêu chuẩn chung, giá trị mang lại cho cả thương hiệu quốc gia và nền kinh tế chứ không chỉ một ngành nghề hay một loại hình dịch vụ.

Chuẩn hóa dịch vụ và không ngừng cải tiến là động lực tăng trưởng

Trên thực tế, việc hình thành tiêu chuẩn được hình thành từ ba nguồn cơ bản: (1) do các hội ngành hay hội nghề nghiệp xây dựng (committee-based), (2) do thị trường quyết định (market-based) và (3) do nhà nước thiết lập (government-based).

Nhà nước đã đặt ra các Quy chuẩn có tính chất bắt buộc và một số tiêu chuẩn có tính khuyến khích thực hiện. Từ hình thái tổ chức, cá nhân được phép làm những việc mà pháp luật cho phép đã chuyển dần sang hình thái được phép làm những việc mà pháp luật không cấm. Đây là một sự cởi trói để sự phát triển của nền kinh tế phù hợp tốc độ phát triển thực tiễn. Vì vậy, việc hình thành tiêu chuẩn từ nguồn (1) diễn ra phổ biến ở các nền kinh tế phát triển và là xu thế của ngành dịch vụ Việt Nam trong thời gian tới.

Không quá khi nói rằng cuộc chiến về tiêu chuẩn sẽ là cuộc chiến giành lợi thế thương mại. Nhưng bản chất không phải để doanh nghiệp triệt tiêu lẫn nhau mà thúc đẩy cộng đồng doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng lực, đánh thắng trên sân nhà và mở rộng ra sân chơi thế giới.

Nhưng tổ chức nào sẽ đủ sức gánh vác trách nhiệm Tiêu chuẩn hóa lĩnh vực ngành dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy?