Mọi thị trường, mọi sản phẩm, thành công hay thất bại của doanh nghiệp đều được quyết định bởi người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng quay lưng, đó là lúc doanh nghiệp thất bại.
Vụ tai nạn thang máy ở phường Minato (Tokyo, Nhật Bản) là một sự cố xảy ra vào tháng 6 năm 2006 đã làm lung lay niềm tin của công chúng Nhật Bản vào sự an toàn của thang máy trên khắp đất nước. Vào tháng 6 năm 2006, tại Minato, một học sinh trung học 16 tuổi đã thiệt mạng do thang máy được sản xuất và bảo trì từ đầu bởi Công ty Schindler Elevator K.K. và hiện tại được bảo trì bởi Công ty TNHH Thang máy SEC. Nạn nhân đang lùi xe đạp ra khỏi thang thì thang máy đột ngột chạy lên mà cửa vẫn mở khiến nạn nhân bị kẹt giữa tầng và khung cửa, tử vong do ngạt thở và vỡ hộp sọ.
Trong quá trình điều tra, sự chú ý của giới truyền thông tập trung vào Tập đoàn Schindler, một nhà sản xuất thang máy và thang cuốn của Thụy Sỹ, vào thời điểm đó đang hoạt động tại Nhật Bản với tên gọi Schindler Elevator K.K.
Trong số 8.800 thang máy Schindler được lắp đặt tại Nhật Bản, 85 thang máy đã khiến người dân bị mắc kẹt. Các cuộc điều tra cho thấy 6 trường hợp ở Nhật Bản khi thang máy di chuyển mà cửa vẫn mở. Được sản xuất từ năm 1997 đến 1998, chúng sử dụng cùng một mẫu bảng mạch hiện đang được nghiên cứu bởi Schindler. Câu hỏi được đặt ra về nguyên nhân gây lỗi, người đứng đầu Schindler Elevator K.K. cho rằng lỗi có thể do bo mạch điều khiển bị hỏng. Thang có lắp thêm thiết bị an toàn chống đi lên.
Chỉ 6 năm sau, vào tháng 10 năm 2012, một vụ tai nạn chết người tương tự xảy ra tại một khách sạn ở thành phố Kanazawa, tỉnh Ishikawa. Vụ tai nạn này cũng do thang máy của hãng Schindler.
Đánh mất niềm tin từ khách hàng, tháng 4/2016, Schindler chính thức phải từ bỏ thị trường Nhật Bản. Tập đoàn Schindler Nhật Bản vẫn tiếp tục tồn tại để hoàn thành các thủ tục pháp lý liên quan tới các tai nạn thang máy đang diễn ra, nhưng doanh nghiệp này không kinh doanh bất kì sản phẩm, dịch vụ nào. Việc bảo trì, bảo dưỡng các sản phẩm của hãng này được bàn giao cho Nippon Otis đảm nhận. Chính phủ Nhật Bản cũng ban hành các đạo luật bổ sung về các thiết bị an toàn nhằm đảm bảo an toàn vận hành thang máy sau những rúng động tâm lý của người dân.
Đại diện Schindler Elevator K.K. xin lỗi công chúng và thông báo rút khỏi thị trường Nhật Bản
Trong bất kì thị trường nào, người quyết định thành bại của một doanh nghiệp sẽ luôn là khách hàng – người tiêu dùng, bởi lẽ chỉ cần người tiêu dùng không còn tin tưởng, không còn sử dụng sản phẩm, thì tương lai của doanh nghiệp đã chấm dứt.
Sau scandal bán khăn lụa Trung Quốc nhưng gắn mác “Made in Vietnam”, ông Hoàng Khải, Chủ tịch Công ty TNHH Khải Đức (thương hiệu Khaisilk) cúi đầu xin lỗi người tiêu dùng và đóng cửa toàn bộ hệ thống cửa hàng Khaisilk để phục vụ công tác điều tra.
Từng là một thương hiệu Việt đáng tự hào, thế nhưng khách hàng lại bị sụp đổ niềm tin về Khaisilk
Chỉ là niềm tin thôi, nhưng đó lại là yếu tố quyết định hành vi mua bán của khách hàng. Nguồn gốc, xuất xứ, giá cả, chất lượng, độ an toàn,… đều là những yếu tố quan trọng mà khách hàng tiếp nhận thông tin theo hình thức tổng hợp chứ không phải độc lập, tức thời. Nghĩa là nếu muốn phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần tạo lập niềm tin với khách hàng và duy trì nó xuyên suốt hành trình phát triển của doanh nghiệp chứ không phải chỉ tại thời điểm bán sản phẩm cho khách hàng. “Một lần bất tín, vạn lần bất tin”, bài học từ Schindler là về mức độ an toàn, của Khaisilk là về nguồn gốc xuất xứ.
Ngay cả khi doanh nghiệp đạt được ngưỡng độc quyền phân phối sản phẩm, người tiêu dùng không còn bất kì lựa chọn doanh nghiệp nào khác thì họ vẫn có thể lựa chọn không sử dụng sản phẩm đó nếu họ không tin tưởng.
Xét trên Tháp nhu cầu Maslow, hai nấc tạo nền móng cơ bản về niềm tin của con người chính là 1: Nhu cầu sinh lý và 2: Nhu cầu an toàn. Trước khi hướng đến những sản phẩm mang đến các giá trị cao về xã hội, cảm xúc và tính tự tôn, mọi sản phẩm đều cần phải đáp ứng được nhu cầu cơ bản. Schindler phải rời khỏi thị trường Nhật Bản, âu cũng là do không đảm bảo được nhu cầu an toàn của người tiêu dùng. Và xét đến cùng thì cả năm yếu tố trên vẫn đều dựa trên niềm tin của khách hàng.
Tháp nhu cầu Maslow theo các tầng nhu cầu của con người
Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về Quyền của người tiêu dùng:
Ngoài ra, Luật này cũng quy định về quyền được bảo vệ thông tin, bảo vệ quyền lợi trong giao dịch với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh,… Điều đó cho thấy, người tiêu dùng có “thực quyền”, trong các trường hợp bị xâm hại quyền lợi, người tiêu dùng hoàn toàn được pháp luật bảo hộ.
Nhưng không chỉ có quyền lực cứng, người tiêu dùng còn nắm trong tay quyền lực mềm – khả năng quyết định thành bại của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ bảo vệ doanh nghiệp, duy trì sự thành công của doanh nghiệp, quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp,… Nhưng khi doanh nghiệp phản bội niềm tin của khách hàng thì đó là thời điểm doanh nghiệp tự đẩy mình vào con đường đi gặp thần chết. Việc lựa chọn tiêu dùng của khách hàng chính là kết quả chung cuộc. Mọi mánh khóe kinh doanh, những lọc lừa gian dối chính là tự đạp đổ cơ hội đồng hành với khách hàng trên hành trình sống còn này.
Khách hàng chính là “giám khảo chung cuộc” trong cuộc thi kinh doanh của các doanh nghiệp
“Chỉ có một ông chủ duy nhất: Khách hàng. Và người đó có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ chủ tịch trở xuống, chỉ bằng cách đơn giản là tiêu tiền của họ ở nơi khác.” Sam Walton – người sáng lập Walmart và Sam’s Club từng phát biểu như vậy, và chẳng có cách nào để giữ chân khách hàng ngoài tạo lập, duy trì niềm tin của họ với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguồn thông tin về Thang máy Schidler (Thụy Sỹ) được nhắc đến trong bài:
1. Schindler rút khỏi Nhật và chuyển lại công tác bảo trì cho Otis (Nhật Bản)
2. Nghiên cứu, phân tích về vụ tai nạn gây chết người trong thang máy Schindler
