Người tiêu dùng đã dần quen tai với những lời quảng cáo rằng doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn này, được cấp chứng chỉ kia. Những chứng chỉ này có vẻ gia tăng uy tín cho doanh nghiệp nên không ít doanh nghiệp lựa chọn như một “manh áo đẹp” cần sắm sửa mà không đi vào thực chất.
Các tiêu chuẩn chất lượng được đưa ra không phải để “đòi hỏi” các công ty một chứng chỉ, cũng không phải chỉ nhằm mục tiêu đáp ứng niềm tin của khách hàng vào chất lượng của công ty. Ví dụ như tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được các chuyên gia kinh tế đánh giá mang đến nhiều giá trị cho chính các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, bảo trì thang máy. Hệ thống này giúp doanh nghiệp luôn luôn cải tiến, như bánh xe không tiến ắt lùi, doanh nghiệp sẽ lựa chọn điều gì?
– Rõ việc: Doanh nghiệp cần chuẩn hóa các hoạt động trong các công đoạn để đảm bảo mọi vị trí trong doanh nghiệp đều nắm bắt được công việc của mình cần triển khai, thực hiện.
– Rõ người: Lãnh đạo của doanh nghiệp cần quyết định lựa chọn, chỉ định các vị trí nhân sự chủ chốt của mỗi bộ phận để tạo thành nhóm nhân sự triển khai xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn, những nhân sự này cần nắm rõ được công việc, trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân trong bộ phận mình để xây dựng được quy trình/hướng dẫn cụ thể, phù hợp nhất với từng vị trí công việc.
– Rõ cách làm: Các quy trình/hướng dẫn vận hành cần đảm bảo cụ thể, chính xác và được tổ chức thành các bước thực hiện dễ dàng triển khai, thực hiện cho từng vị trí trong tổ chức.
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001 thực tế hướng đến mục tiêu giúp các doanh nghiệp có một mô hình quản lý chất lượng đơn giản mà tập trung vào những điều cần thiết, tránh lãng phí tài nguyên. Mô hình này không chỉ cần thiết với các doanh nghiệp có quy mô lớn mà còn thích nghi với cả các doanh nghiệp siêu nhỏ, vừa và nhỏ.
Thông tin cần được lưu trữ không phải vì mục đích thanh tra, kiểm tra mà nhằm tuân theo quy trình Kế hoạch (Plan) – Thực hiện (Do) – Kiểm tra (Check) – Hành động (Act), trong đó cần lưu ý đến những rủi ro có thể xảy ra cũng như khai thác các cơ hội tiềm năng. Chính quy trình này giúp mỗi cá nhân trong quy trình và cả doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm bất cập để có thể cải tiến liên tục.
Một mô tả trực quan cho tác dụng của hệ thống quan lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 này chính là điểm chặn cho việc suy thoái của doanh nghiệp nếu không có một quy trình làm việc hợp lý, hiệu quả.
Trong nhiều trường hợp, vấn đề không chỉ nằm ở tiêu chuẩn mà còn tồn tại sự không minh bạch của hệ thống quản lý chất lượng. Có thể là do cách nhìn nhận sai khi cho rằng đạt được các chứng chỉ chỉ để gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp hoặc chỉ hướng đến mục tiêu bán sản phẩm. Chúng ta nên tận dụng hệ thống quản lý chất lượng như một sự đầu tư. Sự đầu tư này không hướng đến uy tín thương mại quá nhiều mà là để vận hành hiệu quả hơn, đó chính là lý do tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ngày càng trở nên phổ biến.
Một hệ thống quản lý chất lượng có thể được xây dựng dựa trên nhiều nguyên tắc tùy thuộc vào đặc thù ngành nghề. Tuy nhiên, nguyên tắc 4M – 1I – 1E đã được nhiều chuyên gia kinh tế đánh giá là phù hợp với mọi hệ thống. Cụ thể:
– Material – Nguyên vật liệu;
– Man – Con người;
– Machine – Máy móc trang thiết bị phục vụ sản xuất, kinh doanh;
– Method – Công nghệ hoặc quy trình sản xuất;
– Enviromental – Môi trường cho vận hành sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ;
– Information – Trao đổi và tiếp nhận các thông tin nội bộ cũng như bên ngoài.
Dưới đây là danh sách các thông tin cần thiết theo tiêu chuẩn ISO 9001 đề ra đối với việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bảo trì được tác giả José María Compagni chia sẻ trên Tạp chí Thang máy Italia (số 6 tháng 11,12/2019):
1. Các bên liên quan. Tất cả các bên liên quan có yêu cầu sẽ được xem xét và nhu cầu của họ phải được liệt kê. Theo chúng tôi, các bên liên quan bao gồm khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, xã hội và các bên liên quan, nhưng chúng tôi hiểu rằng đối với cách tiếp cận “tối thiểu” có thể chỉ cần xem xét khách hàng.
2. Phạm vi. Một công ty có thể quyết định phạm vi của mình là chỉ tập trung vào dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng và để các hoạt động khác sang một bên. Hơn nữa, nó có thể biện minh cho việc không áp dụng một số yêu cầu tiêu chuẩn với các lập luận như do quy mô công ty, miễn chúng chỉ là những vấn đề nhỏ không ảnh hưởng đến năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp một cách có trách nhiệm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Các quy trình. Quá trình cần phải được xác định lại rõ ràng với một loạt các yêu cầu, ví dụ như chuỗi hoặc quy trình, chỉ số hiệu suất, yêu cầu tài nguyên, người có trách nhiệm, rủi ro và cơ hội liên quan. Tương tự như vậy, cần phải lưu giữ hồ sơ về các dịch vụ được cung cấp để có thông tin cho chu trình PDCA đã đề cập ở trên.
4. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Tài liệu phản ánh cam kết về chất lượng và mục tiêu chất lượng, phải phù hợp, khả thi và đo lường được.
5. Đào tạo. Chứng chỉ đào tạo, tuyển dụng và thuê ngoài những người có năng lực, và bất kỳ hành động nào khác nhằm nâng cao năng lực của công ty phải được ghi lại.
6. Hợp đồng khách hàng. Đơn hàng và hợp đồng khách hàng phải được lưu lại, cũng như bất kì thay đổi nào sau khi kí.
7. Kiểm soát nhà cung cấp. Cần có một tài liệu phản ánh đánh giá và tiêu chí lựa chọn, theo dõi nhà cung cấp, và bất kỳ tai nạn nào có thể xảy ra.
8. Điều kiện cơ bản để cung cấp dịch vụ. Công ty thang máy cần cung cấp tài liệu ghi đặc điểm của dịch vụ được cung cấp và kết quả mong muốn. Điều này liên quan đến việc chỉ rõ các đặc điểm của từng thang máy được bảo trì và dịch vụ bảo trì được yêu cầu trong kế hoạch bảo trì riêng, cũng như kế hoạch phòng ngừa rủi ro cho từng thang máy. Nếu thang máy có sách hướng dẫn bảo trì của nhà sản xuất thì không có vấn đề gì, nhưng nếu không có tài liệu đó thì sao? Ở đây, các nhà hoạch định chính sách sẽ làm tốt việc bắt buộc các nhà sản xuất cung cấp các tài liệu cần thiết cho mọi khách hàng có yêu cầu.
9. Truy xuất nguồn gốc của các sản phẩm được sử dụng. Cần phải truy xuất được nguồn gốc của mỗi sản phẩm được sử dụng để bảo trì và hiện đại hóa và sự ủy quyền của những người phụ trách phải được lập thành văn bản.
10. Thông tin khách hàng. Tiêu chuẩn ISO bao gồm nghĩa vụ lưu giữ thông tin dạng văn bản liên quan đến bất kỳ sự cố nào liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
11. Vận hành thử. Bất kỳ hoạt động chạy thử nào cũng cần được lập văn bản để lưu giữ thông tin.
12. Sự cố bất thường. Các sự cố phải được mô tả cùng với các hành động khắc phục để sự cố không xảy ra lần nữa, nêu rõ tên của những người chịu trách nhiệm quyết định các hành động này.
13. Đánh giá. Các đánh giá bắt buộc về hệ thống quản lý chất lượng phải được lập thành văn bản, bao gồm cả các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, kết quả hoạt động của nhà cung cấp, cải tiến,…
14. Kiểm toán nội bộ. Các cuộc đánh giá nội bộ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 phải được lưu giữ hồ sơ về chương trình và kết quả đánh giá.
15. Các sửa đổi quản lý. Mọi cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi hoặc nguồn lực đều phải được quản lý.
Cần đặc biệt chú trọng về định dạng được sử dụng để ghi lại thông tin. Theo kinh nghiệm từ các chuyên gia, nên ưu tiên định dạng giúp cho việc giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm dễ dàng nhất và không nhất thiết phải chính thức hoặc thống nhất. Các tài liệu chất lượng phải được điều chỉnh theo bố cục và mô tả đặc biệt để có thể nhanh chóng tham khảo trên bảng thông báo tại văn phòng hoặc điện thoại thông minh.
Quan trọng hơn định dạng là tự động hóa thông tin. Thông tin dạng văn bản được yêu cầu bởi hệ thống phải được định vị trong suốt quá trình phát triển tự nhiên của hoạt động và được nhúng tự động ở định dạng kỹ thuật số trong kho lưu trữ trực tuyến, nếu không cần cung cấp tài nguyên hoặc các bước bổ sung. Các hoạt động bổ sung này vừa có khả năng gây đội chi phí, làm chậm tiến độ, vừa tước đi lợi thế chính của một doanh nghiệp nhỏ: nhanh chóng và tập trung vào khách hàng.
Nói cách khác, nếu quản lý chất lượng không được tự động hóa, các công ty thiếu các nguồn lực cần thiết để quản lý vì quy mô thì khả năng các doanh nghiệp này thất bại là rất lớn. Chính vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng cần được mọi doanh nghiệp quan tâm, chú trọng xây dựng nhằm tối ưu hóa nguồn lực cũng như tạo nền tảng để phát triển quy mô trong tương lai.
Qua đây, có thể khẳng định rằng chứng chỉ tiêu chuẩn quản lý chất lượng không chỉ là một “manh áo đẹp” mà còn giúp bộ máy hoạt động của mỗi doanh nghiệp vận hành trơn tru, liên tục cải tiến hướng đến chất lượng sản phẩm tốt hơn, tiết kiệm được nhiều chi phí và các nguồn lực. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nên đầu tư thực chất vào hệ thống quản lý chất lượng này, từ đó tạo nên giá trị bền vững riêng cho doanh nghiệp giúp gia tăng độ cạnh tranh trên thị trường.
