Bảo trì thang máy là một dịch vụ kỹ thuật đặc biệt, liên quan trực tiếp tới sự vận hành liên tục và độ an toàn đối với sức khỏe con người. Tuy nhiên, dịch vụ này đang theo kiểu “trăm hoa đua nở”, mỗi đơn vị thực hiện một tiêu chuẩn riêng dễ khiến khách hàng rơi vào ma trận. Phải chăng cần một sự chuẩn hóa chung, đặc biệt là vấn đề nhân lực ngành – yếu tố được coi là tiên quyết.
Trong vai khách hàng đang cần dịch vụ bảo trì, phóng viên của Tạp chí Thang máy đã liên hệ với Giám đốc công ty thang máy HP. Yêu cầu được chúng tôi đưa ra: bảo trì cho thang máy gia đình tại khu vực nội thành Hà Nội. Vị giám đốc nhanh chóng đưa ra con số 15 triệu/năm, mỗi tháng cử nhân viên kỹ thuật đến bảo trì dịch vụ một lần. Sau khi chúng tôi chê đắt và mặc cả, đại diện doanh nghiệp này đã giảm giá xuống còn 13 triệu và còn tiếp tục giảm thêm 1 triệu nữa cho vừa lòng khách hàng.
Nhưng nhân viên kỹ thuật có đảm bảo nghiệp vụ, có chứng chỉ hành nghề gì không?
Sau câu hỏi bâng quơ của phóng viên, vị giám đốc phản hồi lại: chứng chỉ chỉ là lý thuyết. Nếu khách hàng cần, doanh nghiệp có thể “mua với giá 500 nghìn đồng” không khó khăn gì.
Mở Google tìm kiếm cụm từ “bảo trì thang máy giá rẻ”, từ kết quả gợi ý ngay ở trang đầu tiên, chúng tôi vào trang web của doanh nghiệp thang máy CE. Sau khi nghe chúng tôi đặt vấn đề, nhân viên kinh doanh của đơn vị này đã cung cấp biểu giá rẻ đến mức giật mình: chỉ 6 triệu/năm, mỗi tháng một lần. Tính ra, chi phí bảo trì thang máy chỉ tốn khoảng 500 nghìn đồng mỗi tháng và luôn có kỹ thuật trực sự cố 24/7.
Việc thực hiện hợp đồng bảo trì cũng sẽ rất linh hoạt. Phía công ty sẽ cử người đến thực hiện. Khách hàng ưng ý thì tiếp tục dịch vụ còn nếu không thì sẽ chỉ phải thanh toán lần đầu tiên.
Còn về chứng chỉ cần thiết thì “nếu muốn sẽ có bên lo cho hết, quan trọng là tay nghề kỹ thuật”. Bạn nhân viên kinh doanh trấn an sau câu hỏi của chúng tôi.
Một công ty thang máy khác thì lại đưa ra giá cho dịch vụ bảo trì thang nhập khẩu là 1 triệu đồng và thang liên doanh là 500 nghìn đồng/lần với quan điểm: hàng xịn thì dịch vụ cũng đắt hơn.
Trên thực tế, việc bảo trì thang máy sẽ phải thực hiện rất nhiều công đoạn: Kiểm tra trạng thái hoạt động và các tính năng an toàn (vận hành, cứu hộ, điện áp, cảm biến); bảo dưỡng hệ thống ngoài cabin và hệ thống điện dọc hành trình hố thang với 20-30 bước kỹ thuật chuyên sâu (kết cấu cabin, hệ thống điện, buồng máy, hố pit, các phần dẫn động)… Bên cạnh đó, những chi phí vật tư như dầu, mỡ, linh phụ kiện… hay chi phí nhân công theo mặt bằng chung sẽ khó có được giá rẻ sau khi hạch toán (?!).
Không ít đơn vị sẵn sàng nhận làm dịch vụ bảo trì với mức giá rất cạnh tranh, thang máy của hãng nào cũng nhận làm. Nhưng những người trong nghề đều hiểu rõ là mỗi hãng thang máy đều được cấu thành bởi những linh kiện có sự khác biệt rõ rệt, không thể râu ông nọ cắm vào cằm bà kia. Tính đồng bộ cho thiết bị là rất cao. Khi thay thế linh kiện phải theo mảng chứ không phải linh kiện rời rạc. Mà những điều này thì khách hàng có thể hoàn toàn không biết. Bởi thế, tình trạng nhận làm dịch vụ rồi “chữa lợn lành thành lợn què”, từ một thiết bị hỏng với chi phí nhỏ nhưng đến cuối cùng khách hàng sẽ phải móc hầu bao chi cả đống tiền cho những phụ kiện khác kéo theo đã xảy ra. “Một tiền gà, ba tiền thóc” đã khiến không ít khách hàng chỉ biết ngậm bồ hòn làm ngọt, theo chia sẻ của ông NHĐ, một chuyên gia trong ngành.
Tìm hiểu ở phân khúc dịch vụ bảo trì cao cấp cho thang máy, chúng tôi mổ xẻ những “gã khổng lồ” tại thị trường Việt Nam như Otis, GamaLift, Mitsubishi,… Trên thực tế thì dịch vụ của các đơn vị này lại chủ yếu phục vụ sản phẩm do họ cung cấp.
Một ví dụ về giá bảo trì tại GM. Có 3 mức giá để khách hàng lựa chọn: 19,5 triệu/năm, mỗi tháng bảo trì 1 lần; 17,5 triệu/năm, hai tháng 1 lần; 16,5 triệu/năm, 3 tháng 1 lần.
Để có đánh giá sơ bộ về giá dịch vụ như trên, chúng tôi tìm hiểu trên cơ sở từ những thông tin cơ bản có trong Hồ sơ chào giá bảo trì của đơn vị này.
Năng lực của dịch vụ cung ứng bảo trì được thể hiện bằng văn bản Chứng nhận Bảo hiểm trách nhiệm dịch vụ có giá trị lên tới 1 tỷ đồng. Điều này là rất quan trọng, đảm bảo có bên trung gian thứ 3 sẽ chịu trách nhiệm giải quyết mọi tổn thất về người và tài sản trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì.
Quy trình bảo trì thang máy của khách hàng được nêu một cách chi tiết, giải thích cặn kẽ để đối tác có thể kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ, đảm bảo đúng quyền lợi được hưởng.
Tham khảo giá dịch vụ của Kone (Tập đoàn hàng đầu lĩnh vực thang máy, thang cuốn của Phần Lan) về dịch vụ bảo trì thang máy tại Việt Nam cũng ở mức không hề rẻ khi lên tới 2 triệu/lần đối với thang máy gia đình, 3 triệu/lần đối với thang dự án (thang máy có từ 5 – 6 điểm dừng).
Hoặc giá dịch vụ bảo trì của một công ty phân phối chính hãng thang máy nhập khẩu OTIS tại Việt Nam cũng sẽ thấy giá dịch vụ xấp xỉ ở mức gần 20 triệu/năm (thang có từ 5 – 6 điểm dừng).
Ngành dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy một khi đã phát triển lành mạnh sẽ tác động không nhỏ đến toàn xã hội. Người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi trước hết. Đó là dịch vụ minh bạch, luôn có sự cải tiến để hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh thang máy và dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy sẽ cạnh tranh bằng thương hiệu và chất lượng dịch vụ thay vì bằng giá cả. Đây cũng là nguyên tắc cơ bản tạo ra những vị “vua hạng mục”, những thương hiệu tầm cỡ nổi lên thống trị trong ngành bằng chính nguyên tắc này. Thêm vào đó, chính những người lao động trong ngành dịch vụ đặc biệt này cũng sẽ nâng cao được giá trị nghề nghiệp, tăng mức thu nhập, có chất lượng cuộc sống ngày một cao hơn…
Thiết nghĩ, các doanh nghiệp trong cộng đồng sản xuất kinh doanh sản phẩm, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy cần chung tay xây dựng những tiêu chuẩn phù hợp. Các tiêu chí chung về huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp do cộng đồng Thang máy Việt Nam, cơ quan quản lý nhà nước cùng thống nhất là một gợi ý. Hay có được một sân chơi lành mạnh để chính những khách hàng bình chọn sẽ công tâm và khách quan…
Qua đó, sàng lọc loại bỏ những dịch vụ kém chất lượng. Đồng thời đặt ra yêu cầu các doanh nghiệp khác phải liên tục tìm cách cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngành thang máy nói chung, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thang máy nói riêng sẽ khởi sắc và tăng tốc mạnh mẽ là điều có lẽ sẽ không cần phải bàn cãi./
