Khách hàng luôn trong “tầm ngắm” của sự thao túng

Rất có thể, câu chuyện này mà bạn chưa biết. Nó là một bí mật kinh doanh được những người Do Thái mang từ Israel sang Việt Nam. Bởi thế, một doanh nghiệp dùng bí quyết này đã mang lại doanh thu hơn 1.000 tỷ đồng/năm là sự thật. Điều mà người ta khó hình dung nổi.

Một ngày đẹp trời, khách hàng nhận được cuộc gọi mời tới trải nghiệm miễn phí một dịch vụ thẩm mĩ. Các điện thoại viên sau khi đã thả “mỏ neo” về thương hiệu của mình và tạo ra tâm lý về lợi ích, không ít khách hàng vip đã gật đầu cho một sự trải nghiệm mới mẻ.

Khách được đón tiếp trọng thị, đưa vào một không gian riêng để tận hưởng dịch vụ. Trong suốt quá trình đó, các kỹ thuật viên vừa thực hiện công việc của mình, vừa khéo léo gợi ý để khách hàng chia sẻ về những suy nghĩ, quan điểm của bản thân về cuộc sống, công việc, thậm chí đôi khi là cả những bí mật…

Khi đối thoại 1-1, người ta dễ dàng cởi lòng và tâm sự nhiều thứ. Nhưng khách hàng sẽ không hề biết rằng, toàn bộ quá trình trao đổi của họ đã được một quản lý nhóm (Team leader) quan sát, lắng nghe và phân tích thông qua 1 camera được ngụy trang.

Ngay khi kỹ thuật viên hoàn tất quy trình chăm sóc và rời đi, Team leader lúc này xuất hiện như một sự ngẫu nhiên với lý do “khảo sát cảm xúc trải nghiệm” của khách hàng. Thực chất, việc “chốt sale” diễn ra ngay thời điểm này, khi mà khách hàng không có sự đề phòng về tâm lý nên sẽ dễ dàng ký vào bản hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ.

Về bản chất, khách hàng đã trở thành “con mồi” của doanh nghiệp ngay từ khi họ bắt đầu nghe cuộc điện thoại của bộ phận Tele Marketing để rồi khi bước chân qua ngưỡng cửa, sự thao túng bởi những nhân viên Sale đã bám theo mà khách hàng không hề hay biết.

Nhận diện đặc trưng khách hàng, bạn đang thuộc nhóm nào?

D.I.S.C ra đời năm 1928, là một phương pháp xác định tính cách, nắm bắt tâm lý con người và nó được ứng dụng hiệu quả trong kinh doanh. Theo lý thuyết này, tính cách của con người là tổng hòa của 4 loại tính cách gồm: D (Dominance – Sự thống trị), I (Influence – Sự ảnh hưởng), S (Steadiness – Sự kiên định), C – (Compliance – Sự tuân thủ).

Nhóm D – Người thủ lĩnh: Người thuộc nhóm này sẽ có tính cách nhanh nhẹn, hoạt bát, mạnh mẽ, tự tin, chủ động, tập trung, năng động, hướng tới kết quả công việc. Người này thường hành động nhanh, đi nhanh, nói nhiều, nói nhanh, mặt dễ đỏ khi nói hăng, hành động tay luôn thẳng, nhanh, thích nói về bản thân hoặc những thứ liên quan đến bản thân.

Nhóm I – Người tạo ảnh hưởng: Nhiệt tình, cởi mở, vui vẻ, hòa nhã, lạc quan, thích cái mới, sáng tạo, hướng tới con người. Người này có khả năng thuyết phục cao, thích nói cười, hài hước, năng động, có tố chất sáng tạo, đi nhanh nhưng không thẳng, hứng thú điều mới lạ, thích trải nghiệm điều mới.

Nhóm S – Người kiên định: Điềm đạm, từ tốn, ổn định, chín chắn, kiên định, lắng nghe có kế hoạch, đáng tin cậy, tận tâm, trách nhiệm, quan tâm tới con người. Người này thường ít nói, nói nhỏ, hơi ngại rủi ro, sợ đám đông, thích lắng nghe, thích tâm sự, hay quan tâm người khác.

Nhóm C – Người kỷ luật: Chính xác, bình tĩnh, cầu toàn, cẩn trọng, trật tự, đúng đắn, tập trung, công bằng, rõ ràng, thận trọng, tư duy Logic, hướng tới kỹ thuật. Người này ít nói, nói chậm, nhiều khi khó hiểu vì diễn đạt không tốt, không hay dài dòng, chỉn chu, thích ngăn nắp, làm việc có sắp xếp, Logic.

Ứng dụng D.I.S.C trong bán hàng thang máy ra sao?

Nếu chỉ dựa vào ngoại hình để phán đoán tính cách là chưa đủ, một phương pháp bổ trợ được giới kinh doanh thường hay áp dụng là “ném đá dò đường”. Đó là sử dụng phương pháp phân tích thông tin 5W1H (Who – Ai, Where – Ở đâu, When – Khi nào, What – Cái gì, Why – Tại sao, How- Bằng cách nào).

Nghiên cứu cho thấy, các nhóm tính cách sẽ phù hợp với các câu hỏi khảo sát khác nhau.

Nhóm D: Câu hỏi ưa thích “Cái gì”.

Nhóm I : Câu hỏi ưa thích ” Ai”

Nhóm S: Câu hỏi ưa thích “Bằng cách nào”

Nhóm C: Câu hỏi ưa thích “Tại sao”

Kết hợp các thông tin của hai phương pháp D.I.S.C và 5W1H này, các nhân viên kinh doanh sẽ nhận diện được tính cách cơ bản của khách hàng và bắt đầu thao túng họ.

Nhóm tính cách D – Người thủ lĩnh: Kịch bản mà các nhân viên kinh doanh thang máy sẽ áp dụng cho khách hàng là tìm mọi cách để khách hàng luôn nghĩ rằng mình là số 1 bằng rất nhiều lời khen. Khách hàng cũng luôn được đề cao khả năng tự quyết định lựa chọn sản phẩm nhưng trên thực tế thì “chỉ trong khuôn khổ” mà có thể họ không biết. Bởi vậy, nếu thuộc nhóm tính cách này, khách hàng nên đặt ra những câu hỏi về giải pháp để thực sự lựa chọn được nhu cầu cần thiết của mình. Cần một giải pháp cho không gian hẹp, không hố PIT thì thang máy thủy lực sẽ là điều mà khách hàng quan tâm, thay vì bị dao động giữa rất nhiều dòng sản phẩm là một ví dụ.

Nhóm tính cách I – Người tạo ảnh hưởng: Khách hàng thường là người cởi mở, họ thích nói chuyện nhưng sẽ không tập trung. Trong trường hợp này, nhân viên kinh doanh thường đưa cho họ bức tranh tổng thể, nhiều thông tin thú vị trước khi đi vào chi tiết. Hoặc trao cho họ cơ hội để chia sẻ về ý tưởng, duy trì một mối quan hệ thân thiện, ấm cúng. Thậm chí tán thành với lựa chọn của khách hàng về sản phẩm để “chốt sale”.
Nếu thuộc nhóm tính cách này, đôi khi khách hàng sẽ quá quan tâm tới cảm xúc hơn là công dụng thực tế và những tính năng quan trọng của sản phẩm thang máy. Rất nhiều dòng thang máy gắn mác liên doanh với vẻ ngoài bóng bẩy nhưng chưa biết liệu chất lượng và độ an toàn ra sao. Thậm chí là thang máy bị làm giả, làm nhái, từ logo thương hiệu, giấy tờ CO, CQ, đến linh kiện thiết bị đã khiến không ít khách hàng dở khóc, dở cười khi quá tin vào nhà cung ứng khi để cho cảm xúc chiến thắng logic trong suy nghĩ và quyết định mua thang máy.

Nhóm tính cách S – Người kiên định: Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp thường sẽ đưa ra những cam kết để đảm bảo không mang đến rủi ro cho họ. Các nhân viên kinh doanh khi tiếp cận sẽ chủ động đưa ra ý kiến cá nhân và các thông tin cụ thể về sản phẩm. Đối xử theo cách chân thành là cách mà khách hàng nhóm này dễ bị “thao túng” nhất trước khi quyết định móc ví. Tuy nhiên, nhược điểm của nhóm khách hàng kiên định là khá bảo thủ và bị động khi tiếp cận các thông tin mà nhân viên kinh doanh thang máy cung cấp. Họ dễ bị các thủ thuật như hiệu ứng chim mồi “thao túng”.
Khi khách hàng đối mặt với 2 sự lựa chọn, họ sẽ đắn đo để đưa ra quyết định. Đối với đa số khách hàng thông thường, họ có xu hướng chọn phương án tối ưu chi phí nhất. Đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp sẽ khó để bán loại có mức giá cao. Tuy nhiên, khi có sự xuất hiện của một lựa chọn thứ ba với mức giá không mấy chênh lệch, khách hàng sẽ không ngần ngại lựa chọn loại có giá cao này. Do vậy, nếu thuộc nhóm tính cách S, tính năng và sự cần thiết, sự phù hợp cần được bạn lưu ý khi chọn mua thang máy.

Nhóm tính cách C – Người kỷ luật: Với nhóm khách hàng thang máy này, các nhân viên kinh doanh buộc phải đưa ra các ý tưởng một cách logic, bám sát vào chủ đề, cung cấp các số liệu, dữ kiện thực tế và chính xác với các dòng sản phẩm thang máy để khách hàng hiểu rõ. Sẽ không thể làm việc một cách qua loa, thiếu sự tỉ mỉ bởi điều này sẽ không được phép chấp nhận. Nhân viên kinh doanh cũng thường phải dành nhiều thời gian để lắng nghe, thậm chí chuẩn bị kỹ lưỡng để trả lời các vấn đề phản biện mà khách hàng đặt ra. Sự kiên trì, bám đuổi một cách tinh tế là điều mà doanh nghiệp cần phải có đối với nhóm tính cách đặc biệt này. Nhưng chính điều này, có thể bị lợi dụng để mang đến cho khách hàng bị thao túng tâm lý một cảm giác mắc nợ. Do đó, đôi khi khách hàng lựa chọn quyết định mua thang máy của một nhà phân phối vì để “trả nợ” để rồi sau đó nhận ra nó không thực sự là sản phẩm phù hợp với căn nhà của mình.

Bạn có nghĩ rằng mình đã bị “thao túng tâm lý” khi nhìn vào tấm hình này?

Về bản chất, “thao túng tâm lý” là một thuật ngữ để chỉ sự tiêu cực, khi can thiệp một cách cưỡng bức có ý đồ để điều khiển tâm lý, dẫn tới thay đổi hành vi của đối tượng chịu tác động. Ở nghĩa rộng và cởi mở hơn, thuật ngữ này đã len lỏi vào khắp mọi “ngõ, ngách” của đời sống xã hội.

Hiểu về hành vi thao túng tâm lý để doanh nghiệp biết cách khai thác những điểm mạnh của mình, mang đúng giá trị mà khách hàng cần. Ở chiều ngược lại, khách hàng cũng cần hiểu để biết rằng mình thực sự cần gì, muốn gì khi lựa chọn giải pháp thang máy phù hợp.

Như thế, doanh nghiệp và khách hàng cũng sẽ trở nên bình đẳng hơn, cùng tạo ra cơ chế thị trường minh bạch, thúc đẩy nền kinh tế và xã hội phát triển./.